الجمعة 06/ديسمبر/2024 - 10:11 ص

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر نوفمبر الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأكد رئيس مجلس الوزراء ضرورة استمرار تحقيق تواصل مجتمعي فعال مع مختلف شرائح المجتمع من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، مع تنويع قنوات تواصل عصرية لتلقي الشكاوى وسرعة فحصها، وبذل أقصى جهد ممكن لمعالجتها وتقويض أسبابها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وجميع الأجهزة والهيئات الحكومية المختصة، مُشددًا على مد يد العون لأصحاب الطلبات من الشرائح الأولى بالرعاية المُستهدفة من المبادرات الرئاسية والخطط والبرامج والمشروعات الحكومية.

وأفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه في سبيل تحقيق ذلك فقد تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 147 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر نوفمبر الماضي، وعقب المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى والطلبات، تم توجيه 122 ألفا منها لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 25 ألف شكوى وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل التوجيه للجهات المعنية.

وأوضح من خلال تقريره أن الوزارات اختصت بنسبة 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات، هي: الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية، مع 85% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.

وحققت وزارات الأوقاف، السياحة والآثار، البترول والثروة المعدنية، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الصناعة، الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الشباب والرياضة، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، التربية والتعليم والتعليم الفني، المالية، التضامن الاجتماعي، التعليم العالي والبحث العلمي، العمل، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والداخلية، نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.

جهود منظومة الشكاوى الحكومية

في حين اختصت المحافظات بنسبة 25% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال نوفمبر، حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي: (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، والغربية) مع نسبة 70% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات؛ (الإسماعيلية، بورسعيد، الأقصر، أسيوط، سوهاج، أسوان، السويس، قنا، جنوب سيناء، المنيا، البحيرة، المنوفية، دمياط، الإسكندرية، الشرقية، الجيزة، القاهرة، القليوبية، الجيزة، والدقهلية) نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

واختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 13% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، مشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية المستهلك، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

بينما حققت جامعات: قناة السويس، طنطا، القاهرة، عين شمس، الإسكندرية، بنها، المنوفية، المنصورة، الزقازيق، دمياط، وأسيوط، معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى المُوجهة إليها. كما استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي -التي تتلقاها المنظومة- للبنوك المختصة وفروعها المختلفة ومتابعة معالجتها لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب.

وحول أهم جهود المنظومة فيما يخص القطاعات المختلفة خلال شهر نوفمبر، أوضح الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أنه في ظل رعاية رئيس مجلس الوزراء لجهود المنظومة ومتابعة نتائج ومؤشرات الأداء المرتبطة بدورة العمل، تولي المنظومة أهمية كبيرة لسرعة توجيه الشكاوى التي تتلقاها من المواطنين أو يتم رصدها عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية للجهات المعنية للفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها، والتنسيق والمتابعة لتحقيق أنسب استجابات لشكاوى وطلبات المواطنين مع المراجعة المستمرة للإجراءات المتخذة والاهتمام بما يبديه بعض المواطنين من تعليقات وأراء بشأن تلك الإجراءات.

وأضاف مدير المنظومة أنه على مسار مواز لمعالجة الشكاوى يتم تحليل مضمون الشكاوى وبؤر تركزها قطاعيًا وجغرافيًا والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة لسرعة معالجتها وإزالة أسبابها. موضحا أن نسبة كبيرة من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها المنظومة خلال الشهر جاءت ضمن عدد من الملفات، وهي: شكاوى وبلاغات المخالفات الإنشائية والتجارية والتراخيص والتعديات وتغيير النشاط، شكاوى بعض أولياء الأمور بشأن الإجراءات الخاصة بقطاع التعليم بمختلف مراحله، شكاوى وبلاغات ضعف أو انقطاع مياه الشرب عن بعض المناطق أو الوحدات السكنية، وشكاوى وطلبات إصدار وتفعيل بطاقات برنامج الدعم النقدي المشروط "تكافل وكرامة".
بالإضافة إلى شكاوى وطلبات الاستفادة من مظلة الخدمات الطبية المتنوعة وتسريع الإجراءات المرتبطة بها، شكاوى توقف بعض بطاقات التموين أو حذف أو طلبات الإضافة لبعض الأفراد، شكاوى تواضع مستوى خدمة وتغطية بعض شبكات الاتصالات أو خدمات الإنترنت في بعض المناطق، طلبات مد الشبكات وتوصيل خدمة الغاز الطبيعي لبعض المناطق وبلاغات التسريب والإصلاح، وشكاوى وبلاغات التضرر من إلقاء القمامة وتراكم المخلفات ببعض المناطق.