تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر نوفمبر الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأكد رئيس مجلس الوزراء ضرورة استمرار تحقيق تواصل مجتمعي فعال مع مختلف شرائح المجتمع من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، مع تنويع قنوات تواصل عصرية لتلقي الشكاوى وسرعة فحصها، وبذل أقصى جهد ممكن لمعالجتها وتقويض أسبابها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وجميع الأجهزة والهيئات الحكومية المختصة، مُشددًا على مد يد العون لأصحاب الطلبات من الشرائح الأولى بالرعاية المُستهدفة من المبادرات الرئاسية والخطط والبرامج والمشروعات الحكومية.

وبناءً عليه، أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه في سبيل تحقيق ذلك فقد تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 147 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر نوفمبر المنقضي، وعقب المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى والطلبات؛ تم توجيه 122 ألفا منها لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 25 ألف شكوى وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل التوجيه للجهات المعنية.

وأوضح من خلال تقريره أن الوزارات اختصت بنسبة 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات؛ هي: الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية؛ مع 85% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.

وقد حققت وزارات: (الأوقاف، السياحة والآثار، البترول والثروة المعدنية، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الصناعة، الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الشباب والرياضة، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، التربية والتعليم والتعليم الفني، المالية، التضامن الاجتماعي، التعليم العالي والبحث العلمي، العمل، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والداخلية) نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.

في حين اختصت المحافظات بنسبة 25% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال نوفمبر، حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي: (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، والغربية) مع نسبة 70% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات؛ (الإسماعيلية، بورسعيد، الأقصر، أسيوط، سوهاج، أسوان، السويس، قنا، جنوب سيناء، المنيا، البحيرة، المنوفية، دمياط، الإسكندرية، الشرقية، الجيزة، القاهرة، القليوبية، الجيزة، والدقهلية) نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

واختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 13% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، مشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية المستهلك، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

بينما حققت جامعات: قناة السويس، طنطا، القاهرة، عين شمس، الإسكندرية، بنها، المنوفية، المنصورة، الزقازيق، دمياط، وأسيوط، معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى المُوجهة إليها. كما استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي -التي تتلقاها المنظومة- للبنوك المختصة وفروعها المختلفة ومتابعة معالجتها لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب.

وحول أهم جهود المنظومة فيما يخص القطاعات المختلفة خلال شهر نوفمبر، أوضح الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أنه في ظل رعاية رئيس مجلس الوزراء لجهود المنظومة ومتابعة نتائج ومؤشرات الأداء المرتبطة بدورة العمل، تولي المنظومة أهمية كبيرة لسرعة توجيه الشكاوى التي تتلقاها من المواطنين أو يتم رصدها عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية للجهات المعنية للفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها، والتنسيق والمتابعة لتحقيق أنسب استجابات لشكاوى وطلبات المواطنين مع المراجعة المستمرة للإجراءات المتخذة والاهتمام بما يبديه بعض المواطنين من تعليقات وأراء بشأن تلك الإجراءات.

وأضاف مدير المنظومة أنه على مسار مواز لمعالجة الشكاوى يتم تحليل مضمون الشكاوى وبؤر تركزها قطاعيًا وجغرافيًا والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة لسرعة معالجتها وإزالة أسبابها. موضحا أن نسبة كبيرة من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها المنظومة خلال الشهر جاءت ضمن عدد من الملفات، وهي: شكاوى وبلاغات المخالفات الإنشائية والتجارية والتراخيص والتعديات وتغيير النشاط، شكاوى بعض أولياء الأمور بشأن الإجراءات الخاصة بقطاع التعليم بمختلف مراحله، شكاوى وبلاغات ضعف أو انقطاع مياه الشرب عن بعض المناطق أو الوحدات السكنية، وشكاوى وطلبات إصدار وتفعيل بطاقات برنامج الدعم النقدي المشروط "تكافل وكرامة".

بالإضافة إلى شكاوى وطلبات الاستفادة من مظلة الخدمات الطبية المتنوعة وتسريع الإجراءات المرتبطة بها، شكاوى توقف بعض بطاقات التموين أو حذف أو طلبات الإضافة لبعض الأفراد، شكاوى تواضع مستوى خدمة وتغطية بعض شبكات الاتصالات أو خدمات الإنترنت في بعض المناطق، طلبات مد الشبكات وتوصيل خدمة الغاز الطبيعي لبعض المناطق وبلاغات التسريب والإصلاح، وشكاوى وبلاغات التضرر من إلقاء القمامة وتراكم المخلفات ببعض المناطق.

وأشار "الرفاعي"، من خلال التقرير، إلى أنه فيما يخص قطاع الإسكان، قامت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات المعنية بالتعامل مع 28.9 ألف شكوى وطلب خلال شهر نوفمبر، تضمنت 22.9 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان والتي قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة بفحصها ودراستها والتعامل معها وفقًا لطبيعة كل منها.

هذا بالإضافة إلى 6 آلاف شكوى وبلاغ مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي حيث تعاملت معها الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، والتي تضمنت بلاغات بوجود كسر مواسير أو تسريب مياه، أو التضرر من ارتفاع قيمة الفواتير، أو انقطاع المياه، وطلبات تركيب عدادات مسبقة الدفع، وغيرها، حيث قامت الشركة وفروعها باتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها والرد على المواطنين بشأن أسباب ضعف المياه أو انقطاعها لفترات في بعض المناطق.

ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه حرصا من المنظومة على تعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين باعتبارهم شركاء في الجهود المبذولة لتحسين مستوى جودة الخدمات والحفاظ على مرافق الدولة، تعاملت المنظومة مع 2286 شكوى واستغاثة وبلاغا بشأن تلفيات أو مظاهر الخلل أو القصور التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، وقد نالت الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص لدرء المخاطر أو الحوادث والحد من أسباب وقوعها؛ حفاظا على حياة المواطنين وممتلكاتهم.

وفيما يتعلق بقطاع التعليم، تعاملت المنظومة خلال نوفمبر مع 11.7 ألف شكوى وطلب من بعض الطلاب وأولياء الأمور مرتبطة بمختلف مراحل التعليم سواء ما قبل الجامعي أو الجامعي، وذلك بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والأهلية والخاصة، وتم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لفحصها ودراستها، واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة.

وبالنسبة لقطاع الصحة، قامت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة لهما، والمستشفيات الجامعية، بالإضافة إلى اللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة بالتعامل مع 9500 شكوى وطلب واستغاثة بقطاع الصحة. وقد تضمنت موضوعاتها؛ 2592 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلا سريعا نظرًا لطبيعتها ومنها؛ توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، جراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها، توفير العلاج لمرضى الأورام (كيماوي – إشعاعي)، توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، جراحات القلب والمخ والأعصاب، والمساعدة في توفير العلاج لبعض الأمراض بمختلف التخصصات وبعض حالات الأمراض المناعية.

بالإضافة إلى 1618 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها أو انتهاء صلاحياتها، و1305 شكاوى ادعاء سوء أو تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، بالإضافة إلى 1010 طلبات تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، والتعامل مع 60 طلبا لتوفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث.

وحول قطاع الأمن وما يرتبط به من خدمات، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 11.6 ألف شكوى وبلاغ وطلب خلال الشهر، وقد تم التحقق من الشكاوى واتخاذ اللازم بشأنها.